コールセンターを2ヶ月で辞めた話(1)
コールセンターを2ヶ月で辞めました。
先に理由を述べましょう『ストレス満載』
皆さんコールセンターってご存知ですか?きっと二つ思い浮かべるんじゃないかな?
- 顧客側から不明点あった時に電話するアレ(お客様センターみたいな)
- 電話に出たらセールスかけてくるアレ
どんなセールスをかけていたの?
アレです。近年王道になりつつある光回線のセールスです。皆さん1度は経験した事があるのでは?
まず始めに、自分がこの仕事を選択した理由
- 時給が高い(¥1200オーバー)→その分働かなくて済むから勉強時間が増える!
- 未経験OK
- 定期券内で帰り道に出来る(別に交通費出る)
- 週3〜でだいたい4,5h勤務でOK→帰り道に勤務出来る!
今までオフィスワークは全くやったことがなかったのでドキドキでした。期待を胸に膨らませ会社のドアを開きました。
貸しビルの貸し部屋に机が横並び、その上にパソコンとヘッドセットが置いてあります。その正面には社員の席、壁には獲得数の掲示板。
社員は7名ほど、基本的に若いです。とてもフレンドリーに接してくれました。気楽に!楽しく!とずっと言っていました。ちなみに社員は顧客情報を管理する方とバイトをまとめる社員がいます(こちらはバイトから社員に上がった人が多いです)バイトはいくつかのチームに分かれていて、獲得数のチーム戦を行っています。
そんな空間に入った自分は早速研修を受けることとなりました。基本的に
ただ台本を読むだけ
という研修でした。何て楽なんだ!
しかし、ここから難しいのです。お客さんのネガティブな返答(通称ネガ)をどうにか返さなければならないのです。(通称ネガ返し)
ネガ返しにも台本あります
問題はこのネガ返しのテンプレートをしっかりタイミング良く思いつけるかにあるのです。
そして、台本を読みつつ今回セールスをかける光回線についてのなんとなくな説明もありました。(※今回何の光回線をセールスしてたかについては秘匿とさせてもらいます)
そんな研修を1時間ほど受けて、早速コール(発信)するのでありました…
まず、パソコンの中にリストと呼ばれるものがあります。ここにはどうやって手に入れたかはわかりませんが地域ごとの電話番号が集約されています。(※このリストについては別記事で触れたいと思います)
そこにパソコンから電話をかけて、電話に相手が出たらセールスをかけるだけです。
でもセールスなんていきなりかけられたら皆さんうんざりして聞きませんよね?そして、ガチャ切りなんてしようと思いませんでしたか?
セールスをかけずにセールスをする
これが自分が勤めていたコールセンターのやり方でした。まず、光回線の工事をやった者であり、光回線を使っている全員が対象で連絡をしているという前置きから相手のガチャ切りを防ぎます。そこで安くなる旨を伝え、その為には1部対象外になっている契約状況かどうかを確認させて欲しいと言います。
あれ?ここで上手く話せていたらまるで自分が使っている光回線の会社の人みたいに思えませんか?というか思わせます。(実際は委託なので全く無関係です)
これって違法じゃん!って思いますよね。自分もそう思いました。しかし、理由があるのです。どのみちここまで言っても興味ない人や不信感がある人や対象外は確実にガチャ切りか断りを入れてくる。
これは前置きといって、まずは相手に話を聞いてもらう様にする為のトークです。(実際契約前には誤解がない様にちゃんと説明します。)(だいたいのお客さんは前置きに関して安くなるくらいしか覚えてないのでこれといったトラブルは契約前の説明で解決するので問題は無い様です)
そんな前置きを突破できたらプレゼン(セールス)です。
ここをクリアできたら大体の人が契約をしてくれます(自分がやってる光回線は新規で始めるセールスでは無いので顧客側としても簡単に契約を変えられるものになっており、電話で契約が完了します)
ここではいかに安くなるか、プラン、契約年数、携帯電話の割引併用サービスなどなどをざっくりセールスします。そこで前置きで対象外ではなかったけれど、再確認ということで郵便番号を教えてほしいとお願いします。
そうしたら住所まではネットで調べればすぐにわかります。番地についても再確認ということで聞き出します。そして、ここまで相手が教えてくれたら相手も乗り気なので名前も教えてもらい、あとは社員から個人情報の確認ということで電話を代わります。
これで社員が契約の案内をして自分の獲得数に加算されます。
こんな流れです。まぁ、簡単には行きません。でもとにかくかけまくる事で少しでも興味のある人を見つけ出す事が大切な仕事みたいです。
初日は獲得出来ませんでした。前置きで切られてしまうのです…困った…どうしよう…そんな中終礼が行われました。(つづく)